SharkNinja indleder sin rejse med Salesforce AI

“Du kan ikke fortsætte med at tilføje flere medarbejdere. Den matematik fungerer ikke,” sagde Velia Carboni, CIO hos apparatfirmaet SharkNinja. “Forskellen med Agentforce i forhold til historiske chatbots vil være autenticitet. Agentforce giver os den mulighed. Det føles mere personligt, mere som en dialog end et sort-hvidt ‘jeg stiller dette spørgsmål, jeg får det svar.’”

AI-agenter, assistenter, co-piloter — hvad end den foretrukne betegnelse er — er et varmt emne inden for kundeoplevelsesområdet lige nu, uanset om værdien ligger i at assistere menneskelige repræsentanter eller interagere med kunderne direkte. I modsætning til traditionelle chatbots behøver AI-agenter ikke at følge et fast mønster af svar på almindelige forespørgsler, men kan reagere mere fleksibelt på spørgsmål eller problemer, da de er trænet på interne data samt trækker på støtte fra en stor sprogmodel. Salesforce’s agentiske AI kan trænes på data i Salesforce Data Cloud.

Hvornår er en haj en ninja?

Først var det vigtigt at få klarhed over SharkNinja selv, i det mindste for dem, der endnu ikke har handlet med mærket. I bund og grund er det én virksomhed, to mærker: Shark og Ninja. Shark repræsenterer husholdnings- og rengøringsapparater, mens Ninja laver apparater til køkkenbrug.

“Vores folk innoverer, nogle gange 30, 40, 50 produkter. Jeg mener, at det at have det opdelt hjælper dem med at fokusere bedre på kategorier,” forklarede Carboni. “Jeg tror, vi har 33 forskellige kategorier lige nu og en vanvittig mængde af produkter i hver.”

Det relevante spørgsmål er, om informationsservices og software er opdelt mellem Shark og Ninja eller centraliseret. “Centraliseret,” sagde Carboni. “Vi servicerer begge mærker; vi er én virksomhed, men der er mange ligheder. Forbrugerne har behov for rengøring, forbrugerne har behov for køkkenudstyr, så der er meget at udnytte mellem mærkerne. Vi har to separate hjemmesider.”

En ting, SharkNinja ønsker at gøre med Agentforce, er at bygge videre på sin arv af informercials, en populær måde at engagere sig med kunder på (de har en dedikeret informercial-kanal på YouTube). “Essensen af, hvad de gjorde, var at bringe et produkt til live og gøre det lettere for en forbruger at forstå, om det ville opfylde deres behov,” sagde Carboni. “Jeg vil bringe informercial-autenticitet ind i den måde, vi leverer kundeoplevelsen på.”

Engagering med Salesforce

Er Agentforce blot et tillæg til en eksisterende SharkNinja Salesforce-stak? “Jeg begyndte hos SharkNinja for syv måneder siden, men jeg har været Salesforce-kunde i lang tid,” sagde Carboni. “Jeg har beskæftiget mig en del med Service Cloud og chatbots.” SharkNinja var ikke en Salesforce-kunde før hendes ankomst.

“Vi omstrukturerer mange ting her hos SharkNinja. Salesforce vil være vores nye handelsudbyder, kundeservice, alt det der. Agentforce var for mig glasur på kagen. Det tager os til et helt nyt niveau. Der er så meget, vi tilbyder — hvordan kan jeg hjælpe forbrugeren med at navigere i de produkter, vi sælger? Vi vil glæde dem så meget, at de vender tilbage og køber det næste.”

På trods af en etableret tilstedeværelse i store detailbutikker, investerer SharkNinja nu i direkte til forbruger, herunder sociale medier, og dette udgør en stor del af Carbonis ansvar. “Det handler ikke om, hvordan du køber, men om, hvordan vi bringer dig ind i fællesskabet. Vores reset omkring alt det, vi er ved at gøre med Salesforce, handler om, hvordan vi skaber fællesskab, et mål, et hjem, hvor folk føler, de er en del af SharkNinja-familien. Sociale medier spiller en stor rolle i det,” forklarede hun. At bruge agenter på sociale medier eller i andre kanaler skaber en stor mulighed for at nå disse mål, mener Carboni.

Kundeservice er endnu en stor mulighed. “Jeg mener, jeg kan løse meget af det, folk ringer ind for med både det arbejde, vi vil gøre på hjemmesiden med omstruktureringen, samt Agentforce. Hvad der går til mine live [menneskelige] agenter, kan være noget mere kompliceret,” sagde hun.

Dyk dybere: Salesforce lancerer ny, ‘mere troværdig’ generation af AI-bots

Her er køreplanen

På trods af Salesforces insisteren på, at opbygningen af Agentforce-agenter er en hurtig proces, havde Carboni fortalt publikum ved Salesforce World Tour-begivenheden, at hun håbede, at SharkNinja ville bruge Agentforce som en del af sin Salesforce-suite i begyndelsen eller midten af næste år.

“Jeg vil helt klart præcisere det,” sagde hun. “Det er ikke fordi, det er svært at bygge agenter. Det er en meget strategisk beslutning fra vores side. Vi kunne springe i gang med agenter, og måske vi vil eksperimentere med et par stykker, men vi er så forbrugerfokuserede, at vi vil gøre dette på den rigtige måde. Man får et reset i digital og dette er vores reset.” Faktisk planlagde Carboni at bygge en hurtig agent selv ved Agentforce-kiosken på World Tour. Hun bekræftede, at SharkNinja allerede har lavet nogle eksperimenter og prøvekørsler.

Forandringsledelse er også involveret. Den tekniske del, insisterer Carboni, er let. “Den sværere del er at få folk med på rejsen. Jeg prøver at bringe flere med på rejsen, uanset om de har direkte involvering eller ej. Hvis jeg var en produktperson hos SharkNinja, ville jeg ønske, at vi var lige så grundige i at skabe de rigtige oplevelser som de er i de fantastiske produkter, de leverer.”