Mitel forvandler kundeoplevelsen til en samtale.

“Når man taler om AI, kontaktcentre og kundeoplevelse, synes jeg, det er det bedste brugsscenario til at illustrere investeringsafkast,” sagde Luiz Domingos. Hver femte sekund en agent sparer i dokumentation af opkaldets resultater, og hvert minut der spares på at indsamle data om kunden og bringe det til agenten, repræsenterer værdi.

Domingos er CTO hos Mitel, et canadisk kommunikationsfirma med en historie på halvtreds år. Han havde tidligere overvåget Unify kommunikationssoftware og services ved Atos og kom til Mitel, da det erhvervede Unify sidste år. Vi havde tidligere mødt Mitels CMO Eric Hanson, som gav os et overblik over den nuværende forretning, der investerer i at tilbyde skræddersyede kommunikationsmuligheder på tværs af alle kanaler for komplekse virksomheder.

Ikke bare en selvstændig suite, Mitels løsninger forbinder sig også med andre kommunikationsværktøjer. For eksempel annoncerede de for nylig et partnerskab med Zoom. “Det er meget integreret,” sagde Domingos, “og vi bygger applikationer og løsninger, der vil skabe det, vi kalder en hybridløsning. Med andre ord forbinder vi Zoom med den mere traditionelle enhedskommunikation, som Mitel har, fordi vores kunder har investeret meget i de infrastrukturer og er tilfredse med dem. De ønsker ikke at erstatte dem med en Zoom-telefon. Vi aftalte at skabe en fælles klientapplikation, der vil blive hostet under Zoom Workplace. Grundlæggende vil telefoni blive udført af en Zoom-klient forbundet til vores PBX-system.”

Nøglebegrebet her er “enhedskommunikation,” integrationen af en virksomheds kunde- (og medarbejder-) engagement kanaler. UC er blevet beskrevet som et forretnings- og markedsføringskoncept, men i simple termer giver det den teknologiske baggrund for kundeoplevelsen.

Når vi spurgte ind til AI’s rolle, henviste han os til Domingos.

Mitels AI-rejse

“Vi har arbejdet meget med det område,” sagde Domingos. “Hos Mitel har vi implementeret, hvad vi kalder ‘virtuelle agenter.’” Grundlæggende er dette kombinationer af AI-assistenter (der hjælper kunder) og AI-kopiloter (der hjælper repræsentanter). “De besvarer nogle opkald, indsamler data og giver løsningen på opkaldet uden at gå til en live person,” forklarede Domingos.

Mitel har forfulgt denne slags resultater i nogen tid. “Vi startede det i 2019 med Google CCAI [Contact Center AI]. Det var lidt svært at anvende og krævede meget programmering.” Generativ AI siger Domingos, har transformeret alting. “Det bliver meget enklere at have en agent, der kan være en ledsager for repræsentanten gennem hele opkaldet og engagementet. Agentassistenten kan løse enkle sager eller fremskynde løsningen.”

Mitels nuværende virtuelle agentløsning hedder Talkative, og den optager frontenden af kontaktcentret. “Så vi har det i vores produkter nu. Vi har en løsning, der hedder Talkative, som simpelthen gør det, frontenden af kontaktcenteropkaldet,” sagde Domingos. “Det er omnichannel, så ikke kun stemme, men også andre samtale kanaler som chat.” Det giver svar til chatbotten eller talebot. Kontaktcentre elsker det, sagde Domingos, fordi det betyder, at det menneskelige personale kan blive mere specialiseret.

Talkative for Healthspan

Healthspan er en britisk leverandør af langvarige protokoller, der hjælper med at opretholde sundheden gennem aldringsprocessen. En stor del af deres forretning er at levere vitaminer, mineraler og kosttilskud. Vi talte med Rob King, IT- og facilitetsleder, der er baseret på Healthspans hovedkvarter i Guernsey, en af de britiske kanaløer. Healthspan var allerede en Mitel-kunde og brugte MiVoice Business, en suite der leverer stemme, beskeder, mobilitet, konference og andre funktioner.

Healthspan var interesseret i den virtuelle agent for at hjælpe med at imødekomme sine kontaktcenterudfordringer. “Det er en kæmpe del af vores forretning,” fortalte King os. “Vi har et kundeservicecenter med 55 pladser i Gosport på den sydlige kyst af England. Det har altid været en virkelig travl operation. Vi har en afdeling, der håndterer salgsordrer, der kommer ind via telefon; kundeservice er en anden stor en — vi værdsætter virkelig vores kundeservice, så det er meget vigtigt, at vores kunder har mange kanaler, de kan kommunikere med os.”

Tidligere havde de et stemmeafsnit til indgående kontakt, men det udviklede sig langsomt. “Vi har Talkative nu, så vi har en live chat-facilitet på vores hjemmeside for kunderne at kontakte os,” sagde King. Menneskelige agenter arbejdede allerede i et Mitel-miljø for at håndtere stemmeopkald. “Talkative er integreret i det Mitel-system for at tilbyde live chat og AI-funktionalitet på vores hjemmeside,” forklarede King. “En taleboble giver kunderne muligheden for at live chatte med os. De chats går gennem til backend af det samme Mitel-system, som vores agenter bruger til at besvare stemmeopkald.”

Chatbotten opfylder tre funktioner. “Den giver kunderne mulighed for at chatte live med agenter i kontaktcentret. Den giver kunderne mulighed for at se ordre-status baseret på et ordrenummer. Den anden mulighed, som vi netop har implementeret i de sidste par måneder, er AI-funktionalitet. Denne del var ret spændende for os. Den ser automatisk på svar i en database, vi kontrollerer, og trækker informationen tilbage for at give til kunderne. Vi sælger over 300 produkter; en kunde kunne spørge, hvad de skal tage for ledproblemer; den vil automatisk se på det informationsrepository, vi har oprettet, og give svar til kunderne.”

ChatGPT kører i baggrunden, men svarene kommer fra Healthspans egen vidensbase. Fordelen? “Det har afskærmet disse repetitive spørgsmål, der normalt stilles til agenterne, for at frigøre dem til at håndtere live stemmeopkald.”

Og det har gjort det i en imponerende hastighed, med Talkative, der løser 90% af produktforespørgsler efter sin første måned i drift. Bemærk, at det ikke er 90% af alle opkald, men specifikt produktforespørgsler, besvaret af en Talkative-drevet chatbot, som Healthspan kalder Produkt Professor. “Det er navnet på chatbotten, noget vi kom op med internt. Vi gør vores kunder opmærksomme på, at det er et AI-genereret svar i slutningen af samtalen,” sagde King.

Grav dybere: Oracle sigter mod at automatisere den komplette kundeservicecyklus

Møde med vidensbaseudfordringen

At bruge AI-virtuelle agenter til at automatisere svar i kontaktcentre kunne være katastrofalt, hvis AI’en ikke er trænet på en pålidelig, omfattende og opdateret vidensbase. Som vi alle ved, hvis AI ikke har et godt svar på et spørgsmål, er den i stand til at finde på et.

Mitel stod overfor den udfordring internt. “Vi skabte en assistentapplikation, der lærte af vores produkter,” sagde Domingos, “og nu, når vores serviceteams eller kanalpartnere har problemer, ringer de ikke til en hotline eller skriver en billet; de går til den chatbot, og mange gange får de de svar, de har brug for. Vi fortsætter med at udvikle den; vi er nu ni måneder inde i frigivelsen.”

Mitel har forsøgt at oversætte den erfaring til, hvad deres kunder har brug for. “Når vi skaber et kontaktcenter, er idéen at vi implementerer den [AI-drevne] chatbot og så tilbyder en træningsmulighed til kunderne. Giv os dine data, så vil vi træne den. Hvis vores kunde føler sig tryg, tilbyder vi dem et værktøjssæt, hvor de selv kan træne den.”

Som leverandør af sundhedsrelaterede produkter og tjenester har Healthspan ansvaret for sin egen vidensbase. “Alt inden for vidensbasen er skrevet af et reguleringshold ansat direkte af Healthspan,” sagde King. “Fordi vi sælger kosttilskud og vitaminer, er der regler for, hvad vi kan og ikke kan sige. Det er derfor, vi har et internt team, der konstant tjekker, at informationen er nøjagtig og aktuel, inden den går live. Databasen kontrolleres fuldstændigt af Healthspan, så AI-svaret ser kun på bestemte URL’er på vores egen hjemmeside; den søger ikke hele nettet. Jeg er ansvarlig for at uploade de korrekte URL’er til Talkative-platformen. Det er virkelig et teamarbejde.”

Det tog otte uger, før Talkative gik online. “Det er virkelig gået godt,” sagde King. “Det var ligetil at implementere, og mange mennesker bruger det. “

Medarbejder- og kundeoplevelse

En forbedret medarbejderoplevelse er et ønskværdigt resultat af implementeringen af AI-assistenter i CX-området. For Domingos er der ROI i at reducere størrelsen på din menneskelige repræsentantbase ved at bruge AI som agent til at håndtere de simpleste sager. De menneskelige repræsentanter kan bruge mere tid på at løse komplekse problemer. Men det er ikke nødvendigvis et tilfælde af AI, der stjæler jobs. At arbejde i et kontaktcenter kan være stressende, der er høj personaleomsætning, og som et resultat siger nogle, at kontaktcentre er underbemandede i første omgang.

Hvad angår kundeoplevelsen, synes det tydeligt fra Healthspans data, at deres kunder i høj grad afhænger af Produkt Professor. Af Talkatives brug mere generelt siger Domingos: “Det fremmer kontaktcentret til en højere profil i at støtte og hjælpe kunderne. For kundeoplevelsen: Mine sager bliver løst hurtigere, jeg behøver ikke at vente i kø i 30 minutter, jeg skal ikke have et opfølgningsopkald.”

Grav dybere: Kundeoplevelsesstyring i agentisk AI’s tidsalder