Kundeoplevelse og brand: Forudsigelser for 2025

I det nye år vil kundeoplevelsen forblive en høj prioritet for marketingfolk. Målet vil være i overensstemmelse med tidligere år – problemfri omnichannel-rejser, der er fleksible og responsive over for kundernes præferencer. Selvfølgelig ændrer disse præferencer sig.

En af de største ændringer næste år vil ikke ske ved kundernes kontaktpunkter. Den vil ske i, hvordan marketingfolk og organisationer opfatter kundeoplevelsen. CX forventes at have en større indvirkning på forretningen i år, idet det spiller en langt større rolle i at drive indtægter og tiltrække kunder. Her er nogle af måderne, marketingfolk vil justere og udnytte kundeoplevelsen for at opnå disse mål i 2025.

CX-justering for at opbygge tillid og brandgenkendelse

Kundeoplevelse betyder engagement. At optimere disse engagementer indebærer at styrke alle områder af rejsen fra branding til køb og loyalitetsmuligheder efter køb. I det kommende år vil marketingfolk sigte mod at forbedre CX for at opnå alt det ovenstående.

”At skabe en sammenhængende, formålsbestemt oplevelse på tværs af kanaler er afgørende for at opbygge tillid, forstærke brandgenkendelse og skille sig ud i et konkurrencepræget marked,” sagde Karissa Sachs, VP for marketing hos rekrutteringskonsulenten Cella. “Marketingfolk skal sikre, at deres martech-stak er korrekt integreret og optimeret langs kunderejsen for at give et klart billede af kundeadfærd, præferencer og tidligere interaktioner for at drive mere strategisk engagement og konverteringer.

Grav dybere: At bevæge sig op med marketingoperationel modenhed

Udnævne CX-ledere

For mange virksomheder i konkurrenceprægede industrier vil forbedring af kundeoplevelsen betyde, at de udnævner en CX-leder inden for organisationen.

”2025 vil se brands fortsætte med at skabe sammenkoblede oplevelser, men de, der vil få succes, indtager det med en ny tankegang,” sagde Britt Mills, VP for CX-løsninger hos det digitale rådgivningsfirma Bridgenext. “For at gøre dette skal brands udnævne en CX-leder til at definere den ’CX North Star’ og evangelisere på tværs af organisationen. Uden denne justering risikerer selv de mest polerede kundekontakter at falde kort af forventningerne, hvilket præsenterer en væsentlig udfordring for organisationer.”

Grav dybere: Hvad CX-ledere gør, som efterfølgere ikke gør

Fokus på resultater

Med brands, der stræber efter mere målrettede engagementer i det nye år, vil marketingfolk afhænge af målinger, der måler resultater.

”Brandindhold vil gennemgå en omdefinering i 2025,” sagde Joseph Perello, grundlægger og CEO af skaber-marketingplatformen Props. ”Succes vil ikke længere kun blive målt ud fra værdimetrikker som visninger eller engagementrater. I stedet vil marketingfolk fokusere på resultater, der virkelig betyder noget, såsom konverteringer, kundeerhvervelse og community-building.”

Perello forudser, at brands vil skifte fra traditionelle, scriptskrevne annoncer til mere relaterbart, kundecentreret indhold.

”Ved at sætte publikum først og fokusere på fortællinger, der fremmer tillid og følelsesmæssig forbindelse, vil brands redefinere, hvordan de engagerer kunder, hvilket driver dybere loyalitet og større indflydelse i marketingtragten,” sagde han.

Nogle ser også pendulet svinge væk fra sociale medieplatforme og annoncer til at investere mere i ejede websteder.

”I 2025, efterhånden som sociale medieplatforme udvikler sig med strengere indholdsmoderation og skiftende algoritmer, vil brands, virksomheder og den voksende skabereøkonomi finde det stadig sværere at nå deres ideelle målgrupper,” sagde Rachel Sterling, CMO for domæneteknologi-virksomheden Identity Digital. “Resultatet? En større vægt på at eje og kontrollere sin egen fortælling. I stedet for kun at stole på platforme, hvor synlighed kan vise sig at være uforudsigelig, vil brands vende sig mod websteder med beskrivende domæner, der direkte afspejler deres værdipropositioner. Disse domæner vil fungere som nøglen til at opbygge meningsfulde forbindelser til produkter, tjenester og ekstra indhold uden risiko for at blive tabt i støjen fra sociale mediefeeds.”

Kundeuddannelse

En anden måde at udvikle forholdet på er gennem uddannelsesmæssige oplevelser, især i B2B-sektoren.

Frances Kleven, senior director for kernekundeoplevelse hos online læringsfirmaet LearnUpon, forklarer: “Organisationer vil nødt til at skille sig ud ved at beskrive og derefter levere en klar vision om, hvad deres kunder kan opnå ved hjælp af deres produkter. I stigende grad vil rummet blive defineret ikke af funktioner og funktioner, men af de problemer, som værktøjerne løser for de virksomheder, der bruger dem.”

Kleven tilføjer: “For at generere værdi skal CRMs/CSPs være dybt integreret i den tekniske stak til kundetræning, så data om kundeuddannelse kan drive indtægtsindsigter.”

Optimering af kundeoplevelsen med digitale tvillinger

Data er allerede en vigtig komponent for at sikre, at kundeoplevelser er sammenkoblede og problemfrie. I det nye år vil flere marketingfolk teste en ny datastrategi for at optimere CX – digitale tvillinger.

”I 2025 vil begrebet digitale tvillinger – virtuelle repræsentationer af kunder bygget fra store mængder data – blive en hjørnesten i kundeoplevelsesstrategien,” sagde Radi Hindawi, SVP for virksomhedssucces og tjenester hos kundeoplevelsesfirmaet InMoment.

Hindawi forklarede: “Disse modeller spejler adfærd, præferencer og behov fra rigtige kunder, hvilket gør det muligt for virksomheder at personliggøre interaktioner og forudsige fremtidige handlinger med bemærkelsesværdig præcision. Praktisk set vil de give virksomheder mulighed for at teste og forfine CX-designs, før de lanceres i den virkelige verden, hvilket tilbyder et risikofrit miljø til at eksperimentere med nye strategier.”

Disse modeller vil trække på strukturerede og ustrukturerede data, der spænder fra transaktionshistorik til social medieaktivitet og tilsluttede hjemmeenheder. Virksomheder vil bruge disse til at forudse, hvordan segmenter vil reagere på kundeoplevelser, marketingkampagner og produktforbedringer og allokere budgetter derefter, sagde Hindawi.

Grav dybere: 6 trin til at hjælpe med at forbedre kundeoplevelsen med AI

Hyper-personalisering for kundens succes

Data i realtid og evnen til at udnytte det gennem kundeoplevelsen vil give brands mulighed for at levere individualiseret service i det kommende år.

”Kunde-succes-platforme vil ikke længere stole på statiske undervisningsplaner,” sagde Hindawi. “Data i realtid fra hver interaktion – hvad enten det er butiksbesøg, online adfærd eller produktbrug – vil blive samlet for at skabe dynamiske, individualiserede kunderejser. Disse ‘segment-af-en’ rammer vil blive normen, efterhånden som virksomheder bruger AI-drevne værktøjer til at forudse kunders handlinger og give individualiserede anbefalinger og tilbud på det præcise tidspunkt, hvor de er mest relevante.”