Forståelse af kundernes ind- og udtræden i begivenhedsbasede rejser

Moderne kunderejser er ikke længere lineære eller forudsigelige. De formes af dynamiske ind- og udgangspunkter, der udløses af et netværk af begivenheder og interaktioner.

At forstå disse øjeblikke er afgørende for virksomheder, der ønsker at levere personlige oplevelser, fremme loyalitet og forblive konkurrencedygtige. Her er, hvordan begivenhedsbaseret rejseanalyse kan redefinere, hvordan virksomheder kortlægger, måler og optimerer kundens interaktioner.

Dynamiske ind- og udgangspunkter: Et skifte i kortlægning af rejser

Når jeg arbejder med forskellige organisationer, har jeg fundet mange, der kæmper med kløften mellem kundernes forventninger og de kontaktpunkter, de møder. Mange virksomheder stoler stadig på forældede målinger, der ikke kan fange kompleksiteten i moderne kundesamspil. Som et resultat har de en fragmenteret forståelse af kunderejsen, hvilket fører til mistede muligheder for meningsfuld engagement.

Et centralt aspekt, der ofte bliver overset, er den dynamiske natur af kundernes ind- og udgangspunkter. I dag er kunderne ikke bundet af traditionelle stier. De træder ind i og forlader rejser baseret på forskellige begivenheder, påvirket af interne motivationer og eksterne triggere. At anerkende disse skiftende ind- og udgangspunkter kræver et skifte fra statisk rejsekortlægning til en mere dynamisk, begivenhedsdriven tilgang.

Dyk dybere: Kunderejsekort: Hvad du skal vide

Opbygning af kapabilitet i AWS Pinpoint: En personlig oplevelse

At opbygge denne kapabilitet i AWS Pinpoint var en kompleks opgave. En bruger kan have mange endepunkter, kanaler eller enheder. At levere analyse på et brugerniveau krævede, at vi kunne associere alle deres enheder og endepunkter med den samme identitet.

Denne kompleksitet behandles i AWS Pinpoint-bloggen, som forklarer:

“Metrikker for udførelse på rejse-niveau inkluderer information Om de endepunkter, der trådte ind i (eller blev forhindret i at træde ind i) din rejse. Disse metrikker er opdelt i flere sektioner, som diskuteres i detaljer i de følgende afsnit.

• Indtrædelsesmetrikker: Den første sektion i listerne over metrikker for rejseudførelse viser, hvor mange deltagere der trådte ind i din rejse. Denne sektion indeholder følgende information:
  • Aktuelt i rejsen: Antallet af deltagere, der aktivt bevæger sig gennem aktiviteterne i rejsen.
  • Fuldført rejse: Antallet af deltagere, der har nået en slutaktivitet i rejsen.
  • Livstidsrejseindtrædelser: Antallet af deltagere, der er trådt ind i rejsen siden startdatoen for rejsen. Denne sektion indeholder også et diagram, der viser procentdelen af deltagere, der har fuldført rejsen, og procentdelen af deltagere, der stadig er i rejsen.”

Dette gjorde os i stand til at give et omfattende overblik over kunderelationer og sikre, at alle interaktioner blev præcist indfanget og analyseret.

Virkelige udfordringer: Integration af data og sikring af tillid

Integrationen af disparate datakilder for at skabe et sammenhængende billede af kunderejsen er en anden almindelig udfordring. Det kræver avanceret teknologi og et kulturelt skift inden for organisationer for at nedbryde siloer og fremme tværgående samarbejde. Succesfulde virksomheder implementerer ofte tværfunktionelle teams dedikeret til kundeoplevelsen og sikrer, at indsigt deles og handles på tværs af organisationen.

Et andet kritisk spørgsmål er den etiske håndtering af data, især med strenge reguleringer som GDPR og CCPA. Virksomheder skal prioritere gennemsigtighed i dataindsamlingspraksis for at opretholde kundernes tillid. Dette er ikke blot et overholdelsesproblem, men en grundlæggende komponent i at opbygge langsigtede relationer med kunderne.

Dyk dybere: Hvordan avanceret kunderejseanalyse former fremtiden for engagement

Innovative tilgange: Brug af AI og nye teknologier

En stor udfordring, jeg har observeret, er at integrere forskellige datakilder for at skabe et samlet billede af kunderejsen. Dette kræver både avanceret teknologi og et kulturelt skift inden for organisationer.

Virksomhederne skal nedbryde siloer og fremme samarbejde på tværs af afdelinger. Succesfulde virksomheder etablerer ofte tværfunktionelle teams med fokus på kundeoplevelsen og sikrer, at indsigt deles og handles på.

Et andet centralt spørgsmål er den etiske håndtering af data, især med strenge reguleringer som GDPR og CCPA. Virksomhederne skal være transparente i deres dataindsamlingspraksis for at opbygge og opretholde kundernes tillid. Dette går ud over overholdelse; det er essentielt for at bygge langsigtede relationer med kunderne.

Udfordring af konventionel visdom: Kvalitet frem for kvantitet

En almindelig misforståelse er, at mere data altid fører til bedre indsigter. I virkeligheden er kvaliteten og relevansen af data langt vigtigere. Fokuser på at indsamle meningsfulde begivenheder, der afspejler kundens intention og tilfredshed, snarere end at samle store mængder irrelevante data.

Der er også en tendens til at se kunderejser som lineære processer. Men i dagens digitale tidsalder er rejserne ikke-lineære og meget personlige. Vedtag en mere fleksibel tilgang, der anerkender, at kunderne kan træde ind og ud på flere punkter, påvirket af forskellige faktorer.

At omdanne kundedata til handlingsbare indsigter

At definere kundernes ind- og udgangspunkter baseret på begivenheder er en kraftfuld strategi. Det hjælper virksomheder med at omdanne data til handlingsbare indsigter, der driver engagement og vækst. Ved at tackle udfordringer som dataintegration og privatliv samt bruge avanceret teknologi kan du skabe personlige oplevelser, der forbinder med kunderne. Begivenhedsbaseret rejseanalyse giver en klar vej til succes, opbygger loyalitet og sikrer langsigtet forretningsvækst.

Dyk dybere: 3 måder at forbinde med forbrugerne i dagens komplekse rejser