6 trin til at forbedre din kundeservice med AI

All-England Lawn Tennis Clubs beslut om at erstatte Wimbledons menneskelige linjedommere med AI ændrer grundlæggende kundeoplevelsen. For nogle vil dette være en velkommen ændring. Dommere vil ikke længere behøve at diskutere med volatile spillere om tætte afgørelser. For andre — især folkene ved arrangementet — vil dette markant ændre den traditionelle storslåethed ved introduktionen af spillere og dommere ved åbningsceremonien.

Selvom denne teknologi lover at forbedre nøjagtighed og effektivitet, rejser den også spørgsmål om indflydelsen på folks interaktioner med en virksomhed.

Dette er blot et eksempel på AIs voksende rolle i kundeoplevelsen, som sker samtidigt med, at kundernes forventninger til denne oplevelse stiger. 86 procent siger, at de vil betale mere for en fremragende kundeoplevelse. Nogle undersøgelser tyder på, at folk er villige til at betale en præmie på op til 13% (og så højt som 18%) for luksus- og forkælelsesydelser.

Markedsførere står nu på nåde af algoritmer, der former alt fra synlige kundeinteraktioner til baggrundsoperationer. Det betyder, at markedsførernes rolle er at sikre den rette balance mellem teknologiske fremskridt og menneskelig forbindelse.

“Du skal have en ind- og udkørsel for dine kunder,” sagde Lynn Hunsaker, en konsulent inden for kundeorienteret ledelse og en certificeret professionel inden for kundeoplevelse. Så markedsførere må forstå hele kunderejsen – fra den første interaktion til den sidste for at se, hvordan AI kan forbedre den.

AI’s dobbelte natur i kundeoplevelsen

AI kan kategoriseres i to primære typer: synlig og usynlig. Synlig AI interagerer direkte med kunderne, såsom chatbots og virtuelle assistenter. Disse værktøjer kan give hurtig support, besvare forespørgsler og endda deltage i casual samtaler. Usynlig AI opererer bag kulisserne, analyserer data, optimerer processer og personaliserer oplevelser.

De bedste kundeoplevelser kombinerer disse i en sømløs rejse. Tag for eksempel den enkle proces med at købe en kjole til et bryllup. Transaktionen går ud over almindelig problem løsning, så den skal håndteres af flere parter.

Den synlige AI-chatbot kan håndtere initiale forespørgsler, men uset AI vurderer kundens humør og tidsfølsomhed. AI kan eskalere problemet til en menneskelig agent, idet den giver dem data om kundens historik, følelser og potentielle løsninger. Dette kan løse problemer hurtigere og med mere empati.

Markedsførere og ledere inden for kundeoplevelse skal være opmærksomme på, hvordan AI skifter mellem synlige og usynlige interaktioner. Disse overgange må undgå at frustrere kunderne ved for eksempel at tvinge dem til at gentage deres navn, kontonummer eller problem ved hvert trin.

Dyk dybere: Kundeoplevelsesledelse i agentisk AIs tidsalder

AI-drevet sentimentanalyse kan identificere, om en kunde er tilfreds eller frustreret, og disse data bør videregives til de relevante teams for at reagere. Ligeledes bør AI i kundesupport sikre, at når en bot overdrager til en menneskelig agent, så har agenten adgang til alle de nødvendige oplysninger, herunder kundens følelser.

Hvor kan du forbedre din kundeoplevelse?

Her er en øvelse til at dokumentere dine kunders oplevelse og identificere steder inden for processen, som kan forbedres:

1. Identificer en kunderejse, der muligvis har brug for refinement. Kig efter processer, der er godt forstået inden for virksomheden, men som måske giver kunderne problemer.

2. Saml et tværorganisatorisk team, der repræsenterer hvert skridt i rejsen. Involver de personer, der ved mest om den rejse, der undersøges. For eksempel skal et opgraderingsprogram til software involvere produkt- og supportchefer.

3. Få hvert teammedlem til at dokumentere, hvad der sker med én kunde fra start til slut. Teammedlemmerne bør fokusere på, hvad de ser kunden (ikke processen) gøre, og hvordan kunden reagerer.

4. Sammenlign notater og fremhæv forskellene.

5. Overdrag dele af rejsen til de afdelinger, der er ansvarlige for den del. For eksempel går faktureringsanliggender til accounts receivable, produktforespørgsler til produktmarketing. Lad hver afdeling dokumentere forbedringer for deres del af kundens interaktion.

6. Saml teamet igen og læg kunderejsen ud med korrigerede oplevelser, hvor der gives mest opmærksomhed på overgange i processen. Husk, at målet er at dokumentere den bedste kundeoplevelse muligt.

Selvom AI forbedrer personalisering, effektivitet og kundesupport, præsenterer det også udfordringer. AI-systemer kan nogle gange mangle empati, fejltolke konteksten eller rejse bekymringer om databeskyttelse. Overafhængighed af teknologi kan føre til upersonlige interaktioner eller forstærke fordomme.