Værktøjer og strategier til kundeoplevelse: Forudsigelser for 2025
Kundeoplevelsen stod over for alvorlige udfordringer under pandemien. Nu er der ikke noget at se tilbage på. Kunderne vil have det hele, og der er faktisk ingen undskyldning for, at de ikke får det. Digitale, fysiske, blandede “phygital” rejser — alt er på bordet i 2025. Nøglen til kundesucces vil være at opretholde en strategi, der dækker alle områder.
Mange af årets forudsigelser inkluderer specifikke områder, hvor CX vil få et boost. Hovedbudskabet til marketingfolk er at samle alt i én enhed. På den måde kan kunderne vælge, hvordan de vil lære mere og købe.
Mere fleksibilitet og ingen klar vinder
Kundeoplevelserne vil fortsætte med at udvikle sig i takt med de samme principper, der er fastslået i de seneste år, med fokus på sømløshed og fleksibilitet. Forvent ikke en kæmpe forandring i, hvad kunderne forventer. I stedet bør marketingfolk fortsætte med at diversificere på tværs af flere digitale og fysiske kontaktpunkter og støtte et væld af leveringsmetoder. Disse oplevelser bør være forbundet af data, hvilket giver et lag af personlig tilpasning, der tager højde for den enkeltes præferencer og interesser.
“Der vil ikke være en klar ‘vinder’, når det kommer til, hvor eller hvordan folk handler — salget vil være spredt over fysisk detailhandel, online butikker, markedspladser og sociale medieplatforme,” forudser Katie Moro, global direktør for managed services hos commerce experience platformen Productsup. “Dette vil også blive afspejlet i variationen af leveringsmuligheder, herunder hjemlevering, curbside pickup, og endda afhentning i butikken. Det traditionelle koncept for ‘juleshopping-rushet’ vil fortsætte med at udvikle sig, hvor forbrugerne tager en mere fleksibel, udvidet tilgang til deres shopping ved at bruge en kombination af online og offline kontaktpunkter.”
“Forvent mere sofistikerede medier i butikken, der muliggør tværkanalkampagner, med personlige tilbud, der dukker op på digitale skærme, når en kunde går gennem en butik,” sagde Megan Harbold, VP for strategi og vækst for omnichannel marketing platformen Skai. “Dette vil redefinere og fortsætte med at forstærke kompleksiteten af omnichannel mediestrategier og måling.”
Tilgængelighed for at opfylde strammere standarder
Tilgængelighed af web og mobilapps vil få større fokus gennem specifikke regler for offentlige myndigheder og bredere kommercielle standarder. Dette vil føre til højere krav om, at alle digitale oplevelser skal være tilgængelige i 2025.
I 2024 opdaterede justitsministeriet Titel II af Americans with Disabilities Act (ADA) for at kræve, at statslige og lokale myndigheder sikrer tilgængeligheden af offentlige websteder og digitale tjenester. Sundheds- og menneskeligtjenesteministeriet (HHS) udgav også opdaterede retningslinjer for hospitaler og sundhedsudbydere i overensstemmelse med Titel II. Overholdelsesfristerne for disse opdaterede tilgængelighedsretningslinjer begynder allerede i april 2026.
“Selvom disse specifikke opdateringer retter sig mod offentlige enheder og sundhedsudbydere, sætter de en præcedens, som andre brancher bør tage alvorligt,” sagde Chad Sollis, CMO for webtilgængelighedsplatformen AudioEye. “For marketingfolk i sundheds- og offentlige sektorer er dette en alvorlig vækningskalder og øger behovet for at integrere tilgængelighed i alle aspekter af deres digitale strategier — ikke kun for at opfylde lovkrav, men også for at sikre, at de betjener de brede og varierede målgrupper, der er afhængige af deres tjenester.”
Sollis tilføjede, “Når tilgængelighedsstandarder strammes i 2025, vil marketingfolk skulle demonstrere ikke kun intentioner, men også handling, ved at integrere tilgængelighed på tværs af hver kampagne, kanal og kontaktpunkt.”
Dyk dybere: Sådan gør du webtilgængelighed til en del af de digitale marketingindsatser
Forbedrede liveoplevelser med hjælp fra AI
Live begivenheder som sport og Oscaruddelingen bliver mere personlige. For eksempel vil 2025 Academy Awards i marts blive streamet live på Hulu for første gang nogensinde. Mange af disse oplevelser vil tilbyde et nyt niveau af personlig tilpasning for seerne. Disse oplevelser vil være drevet af AI.
“I live event produktion vil AI automatisere undertekster, analysere video i realtid og engagere seerne,” sagde Sujatha Gopal, Chief Technology Officer for Communications, Media and Information Services Business Unit hos TCS. “Realtime oversættelse vil hjælpe med at nå globale målgrupper. AI vil også fremme deltagelse og salg gennem gamification og forudsigende analyser, hvilket hjælper med dynamisk indholdsskabelse og moderation.”
Gopal tilføjede, “Realtime personlig tilpasning vil skræddersy oplevelser baseret på brugeradfærd og præferencer, hvilket gør interaktionerne mere relevante. AI-drevne virtuelle assistenter vil give realtidsstøtte under live begivenheder, besvare forespørgsler og tilbyde anbefalinger. Til sentimentanalyse og social lytning vil AI analysere publikums reaktioner i realtid og tilpasse indholdet til interessene.”
Billedgenkendelse vil fremme interaktive oplevelser
Kunderne vil stole på billedgenkendelse for at finde ud af mere om de produkter og annoncer, de møder. Når de ser noget derude i verden, inklusive annoncer på udendørsskærme eller på TV, vil de tage et billede af det og forvente, at der kommer flere oplysninger op på deres telefoner gennem søgning eller mobilapp.
“2025 bliver året, hvor mærker fuldt ud omfavner det sande potentiale i billedgenkendelsesteknologi, hvilket grundlæggende ændrer, hvordan mærker forbinder sig med deres publikum og forvandler hverdagens visuelle elementer til handlingsbare kontaktpunkter,” sagde Matty Beckerman, CEO for det interaktive oplevelsesfirma IRCODE. “Skiftet vil gøre forbindelsen mellem mærker og forbrugere mere sømløs og intuitiv, hvilket sætter en ny standard for engagement, personlig tilpasning samt strømlining af oplevelser og handel på tværs af platforme.”
Dyk dybere: QR-kodealternativ introducerer shoppable video annonceværktøj
Diversificering af kanaler for at reducere brand safety risiko
Marketingfolk er forståeligt nok bekymrede for brand safety på digitale kanaler. Værktøjer til brand safety gør mere end nogensinde for at evaluere og bedømme indhold for at undgå at placere annoncer i forkert kontekst. Hele platforme er dog blevet mistænkelige for bestemte publikummer. Regeringens forsøg på at lukke TikTok har ikke hjulpet venue. Det kan ændre sig afhængigt af virksomhedens appel til Højesteret, som vil blive behandlet i januar. Dog har X/Twitters afslappede tilgang til indholdsadministration drevet annoncører og brugere væk. Det vil bli interessant at se, om Elon Musks rolle i den nye administration gør en forskel.
Dyk dybere: TikTok indgiver udfordring til Højesteret
“I 2025 vil reklameindustriens afhængighed af sociale medier fortsætte med at rejse bekymringer om brand safety og kanal koncentration,” sagde Jonathan Neddenriep, CTO og medstifter af Postie. “Mens sociale medieplatforme tilbyder stærk præstation, vil risikoen for, at annoncer vises ved siden af upassende indhold, drive mærker til at udforske mere diverse reklamekanaler.”
Postie er en platform for datadrevet direkte mail. Bliv ikke overrasket, hvis nogle mærker ser sig om efter at undgå den online overflod og investere mere i offline kanaler som direkte mail.
“På trods af det digitale pres vil direkte mail forblive et fast marketingværktøj i 2025,” sagde Neddenriep. “Dets håndgribelige natur og målbare ROI vil være særligt tiltrækkende i et klima, hvor effektivitet er altafgørende. Mens fysiske kataloger vil bevare deres tiltrækning for visse mærker, vil fokus være på at udforske forskellige og mere omkostningseffektive direkte mailformater, såsom postkort.”
Personalisering af oplevelser gennem loyalitet
Mærkerne vil lede efter friske måder at få en fordel over konkurrenterne i det nye år. Dette vil drive mange til at revurdere og styrke deres loyalitetsprogrammer. Bestræbelserne på at forbedre den samlede kundeoplevelse vil også gælde for loyalitetsoplevelser. Og marketingfolk vil udnytte loyalitetsprogrammer til mere end blot at presse nuværende kunder til at købe mere for at opnå ekstra fordele.
“I hyper-konkurrencedygtige markeder vil mærker i stigende grad bruge loyalitetsprogrammer til ikke blot at fastholde kunder, men også til at erhverve nye og vinde markedsandele,” sagde Tara DeZao, produktmarketingdirektør for adtech og martech hos Pega.
Marketingfolk vil søge partnerskaber for at udvide dimensionerne af loyalitetsprogrammer og forbedre oplevelsen.
“Virksomheder bygger partnerskabsnetværk inden for deres loyalitetsprogrammer, og tilbyder eksklusive tilbud og fordele for at tiltrække kunder fra konkurrenterne,” sagde DeZao. “Dette gælder især, hvor konkurrenter sælger lignende tilbud med lav differentiering. Et eksempel på dette ville være telekommunikationsvirksomheder, hvor tilbud og priser er ensartede på tværs af mærker, og forbrugerne nemt kan skifte og ofte [tilskyndes] til at gøre det.”
DeZao tilføjede, “Dette vil være særligt værdifuldt for mærker, der har et gap i first-party data. Ved at udnytte disse data kan virksomheder yderligere personalisere kundeoplevelserne, hvilket skaber engagement og langvarig loyalitet.”
Email:
Se betingelser.
OptiPrime – Global førende total-performance marketing “mate” for at drive virksomheders vækst effektivt. Løft din virksomhed med vores skræddersyede digitale marketingtjenester. Vi blander innovative strategier og banebrydende teknologi for at målrette din målgruppe effektivt og skabe effektfulde resultater. Vores datadrevne tilgang optimerer kampagner for maksimalt ROI.
OptiPrime strækker sig på tværs af kontinenter og strækker sig fra de historiske gader i Quebec, Canada til det dynamiske hjerteslag i Melbourne, Australien; fra den innovative ånd i Aarhus, Danmark til den pulserende energi i Ho Chi Minh City, Vietnam. Uanset om vi øger brandbevidstheden eller øger salget, er vi her for at guide din digitale succes. Begynd din rejse til nye højder med os!