7 dokumenterede strategier til effektiv fastholdelse af B2B-kunder
For at parafrasere et gammelt ordsprog: “Nye kunder er sølv; gamle kunder er guld.” At fastholde kunder, du allerede har, er mindre omkostningsfuldt, kræver mindre tid og giver en stabil indtægtsstrøm. På trods af dette bruger marketingfolk bemærkelsesværdigt lidt tid og kræfter på kundebevaring.
“Hvor meget tid og kræfter, og procentuelt, ser du blive brugt på kundebeholdningsmarkedsføring i din verden?” spurgte Ruth Stevens publikum på The MarTech Conference sidste efterår. “Du vil måske blive overrasket over at lære, at blandt de fleste B2B-marketingfolk, gennemsnitligt, ligger det omkring 15%.”
Dette er i modstrid med en virksomheds primære mål om at erhverve og fastholde kunder. Hvad der gør det endnu mere underligt er, at forskning viser, at en betydelig del af B2B-indtægterne stammer fra eksisterende kunder. En rapport fra Forrester fandt, at 73% af B2B-indtægterne kommer fra eksisterende kunder. Så mindre end en fjerdedel af B2B-indtægterne kommer faktisk fra nye konti.
Dyk dybere: Hvorfor marketingfolk skal bevæge sig fra kundebeholdningstaktikker til respekt for kunderne
Fokus på nye konti stammer fra salgsteams, der er incitamenterede til at forfølge dem. “Nå, selvfølgelig kræver vores salgskolleger det,” sagde hun. “Ved du? Leads. Giv mig leads.” Som følge heraf falder det til marketing at fremhæve vigtigheden af at holde på de kunder, du allerede har.
Her er syv måder at fastholde dine mest rentable kunder på.
1. Fundamentalt excellence
Et fremragende produkt eller service, sammen med en problemfri og positiv kundeoplevelse, er fundamentet for kundebeholdning. “Dit produkt/service skal være fantastisk, og kundeoplevelsen skal også være fantastisk,” sagde Stevens. “Al den kloge markedsføring i verden vil ikke løse det [hvis ikke det er tilfældet]. Det vil ikke få dine kunder til at blive, hvis de ikke er tilfredse og får reel værdi på disse punkter.”
2. Hurtig, proaktiv problemløsning
At håndtere kundernes problemer hurtigt er essentielt, men ikke nok. Succesfulde virksomheder opsøger aktivt og løser problemer, før kunderne fortæller dem om dem, hvilket kan styrke kundeloyaliteten betydeligt.
“Det er en god idé for marketingfolk at involvere sig med deres kundeserviceteams,” sagde hun. “Ikke kun for at hjælpe dem med at løse problemer, men også for at hjælpe dem med at analysere, hvor problemerne opstår, og måske finde væsentlige problemer i virksomheden, der kunne løses opstrøms og reducere de problemer, der opstår senere.”
Stevens nævnte, at Michael Lowensteins bog “Customer Win Back” har overbevisende beviser for, at “kunder hvis problemer blev opdaget og løst viste sig at være mere loyale end kunder, der ikke havde et problem i første omgang.”
3. Penetrationsmarkedsføring
Marketingteams kan bruge deres færdigheder i dataanalyse til at hjælpe kontoansvarlige med at finde værdifulde indsigter, der fører til bedre opsalg og krydssalgsmuligheder. Stevens foreslog at “bruge dataanalyse til at udvikle en liste over de næste bedste produkter baseret på produktkøbs mønstre fra fortiden.” Dette kan også afdække nyttige grunde til, at salgs- eller kontoansvarlige skal kontakte kunden. Disse kan inkludere nye, relevante produktudviklinger eller andre idéer baseret på tidligere kundeadfærd.
4. Forhindring af defektion
Nøje overvågning af kundeadfærd kan detektere tidlige varselsignaler om potentiel churn. “Uundgåeligt efterlader kunder spor, der giver os en idé om, hvad der interesserer dem,” sagde hun. “Så hvis du holder øje med kundeadfærd og sammenligner det med tidligere kundeadfærd, kan du virkelig få et forspring på potentiel defektion og tage skridt til at forhindre det.”
5. Automatisk genopfyldning
At skifte de rigtige produkter eller tjenester til en auto-ship model gør købet nemmere for kunderne. Det sænker også virksomhedens salgsomkostninger. “I mange tilfælde opfattes dette som en fordel, en bekvemmelighed for kunderne,” sagde hun. Der er sandsynligvis mange oversete måder at anvende dette i din virksomhed. “Men du vil måske blive overrasket, hvis du ser rundt i din virksomhed på dele af forretningen, der kan konverteres til denne type salgsproces.”
6. Anerkendelse af loyalitet på konto niveau
Virksomheder kan dyrke loyalitet blandt deres mest værdifulde konti ved at tilbyde unikke serviceniveauer og andre konto-baserede fordele. “En af de virkelig fremragende metoder til at sikre loyalitet eller i det mindste anerkende loyalitet fra vores topkunder er ved at give dem særlige serviceniveauer,” sagde Stevens. “Du kunne have et dedikeret 800-nummer og dedikerede repræsentanter, der er klar til at tage opkald døgnet rundt. Du kunne have en form for guldservicestatus for dine topkunder, hvor de får en dedikeret hjemmeside, for eksempel. Der er masser af idéer her.”
7. Strategier til genvinding
Når en kunde forlader, kan et dedikeret genvindingsteam være afgørende for at adressere årsagerne til afgang og potentielt genvinde den tabte forretning. Hastigheden af respons her er en nøglefaktor. “Når du ser tegn på, at en kunde forlader dig, skal du virkelig handle hurtigt for at forsøge at løse det problem, de har haft med dig, og se om du kan rette det og fastholde dem.”
For kunder, der allerede er væk, anbefaler hun at etablere “et særligt dedikeret genvindingsteam” med specialtræning og incitamenter til effektivt at håndtere denne unikke salg udfordring.
Dyk dybere: At drive vækst gennem data: Optimering af beholdningsstadiet
Forandring af tankegange
At opretholde B2B-vækst kræver en laserfokusering på kundebeholdning. Dette kræver et skift i tankegange og ressourcer mod eksisterende kunder. Desuden nødvendiggør succesfulde loyalitetsstrategier en problemfri samarbejde mellem marketing-, salgs- og kundeservicedepartements for at sikre en ensartet og effektiv tilgang. Endelig er brugen af dataanalyse og kundesigt vigtig for succesfulde målrettede lojalitetsinitiativer.
At omfavne disse strategier kan frigøre den betydelige og ofte uudnyttede potentiel af kundebeholdning. Dette fører igen til øget rentabilitet, stærkere kunderelationer og vedvarende forretningssucces.
Email:
Se betingelser.
OptiPrime – Global førende total-performance marketing “mate” for at drive virksomheders vækst effektivt. Løft din virksomhed med vores skræddersyede digitale marketingtjenester. Vi blander innovative strategier og banebrydende teknologi for at målrette din målgruppe effektivt og skabe effektfulde resultater. Vores datadrevne tilgang optimerer kampagner for maksimalt ROI.
OptiPrime strækker sig på tværs af kontinenter og strækker sig fra de historiske gader i Quebec, Canada til det dynamiske hjerteslag i Melbourne, Australien; fra den innovative ånd i Aarhus, Danmark til den pulserende energi i Ho Chi Minh City, Vietnam. Uanset om vi øger brandbevidstheden eller øger salget, er vi her for at guide din digitale succes. Begynd din rejse til nye højder med os!